De klant is koning
Innovatie, marketing en klantgerichtheid zijn de sleutelwoorden van het congres. De bouwwereld moet gaan luisteren naar de klant. Maar weet de bouwer wel wie de klant is? En wat die klant wil? En wat nog een vreemdere vraag is: weet de klant wel dat hij koning is? Want consumenten hebben vaak geen idee hoeveel invloed ze kunnen uitoefenen. De oorzaak daarvan ligt in de afstand tussen markt en klant. De markt wil wel, maar hoe leg je een zinvol contact met de klant?
Met de klant om tafel gaan zitten? Lastig, want dat betekent veel werk en veel individuele wensen. Het "U vraagt, wij draaien" principe wordt gezien als ouderwets en te reactief. Niet luisteren? Dat betekent ontevreden of op termijn misschien wel wegblijvende kopers.
Innovatie in processen
De innovatie in de bouw zit vooral in de processen. En daar ligt misschien ook wel een van de oplossingen. Een oplossing die maar 1 keer (!) voorzichtig geopperd werd: interactie. De consument neemt langzaam markten over. Door zich samen te voegen en als collectief markten tegemoet te treden. Kijk naar initiatieven als kieskeurig.nl en andere communities op het internet. Een portal waar aspirant-kopers hun woonwensen kenbaar maken, kan een bron van informatie en inspiratie zijn voor de bouwwereld. De output van dergelijke platforms is een ideaal vertrekpunt. Het geeft in ieder geval een belangrijk deel van het antwoord op de vraag "hoe gaan we bouwen?".
Vertrouwen
Een relatie bouw je op vertrouwen. Vertrouwen begint met communiceren. En bij communiceren hoort luisteren. Geef consumenten de mogelijkheid mee te denken, hun wensen kenbaar te maken, in plaats van alleen te reageren op wat hen geboden wordt. Dat voorkomt niet alleen problemen na oplevering: een betrokken consument is prettiger om mee samen te werken. En samenwerken is de basis van de nieuwe relatie tussen bouwer en koper. De eerste stap in dit proces is aan de bouwwereld. Wees pro-actief. Daarmee toon je bereidheid en openheid. Internet is een laagdrempelig en economisch efficiënt middel. Wacht niet tot de consument zelf het heft in handen neemt. Want in de meeste gevallen waarin consumenten zelf dergelijke platforms opzetten, staan de aanbieders buitenspel en zijn ze vooral onderwerp van klachten en acties. Met negatieve effecten voor de bouwers in kwestie en de bouwwereld in het algemeen.
Juridisering
Een van de gevaren voor deze ontwikkeling is de juridisering. Dat maakt de transparantie die wordt nagestreefd als snel weer ongedaan. De consument wil helderheid en eerlijkheid. Natuurlijk snappen ze dat alles goed geregeld moet zijn, maar juist door alles juridisch helemaal dicht te timmeren, wakker je het wantrouwen aan dat er zaken niet in de haak zijn en maak je consumenten extra alert op fouten. Een te juridische relatie zet bovendien een relatie onder spanning. En dan kun je nog zo innovatief en klantvriendelijk zijn: de consument let dan alleen nog maar op de kleine lettertjes.
